過往在學校所學習的服務設計，是透過實地觀察訪問、整合問題及使用設計工具，找出用戶的「痛點」。就我所認知的「痛點」，是令用戶覺得很「困擾」(它可能會被用戶在乎放在心上，也可能會被用戶忽略)，並且會希望有人提出好辦法來解決它，解決完的瞬間會得到極高的滿足感。在這堂課程中，講師提到原來不是只有「痛點」，還有「爽點」跟「癢點」。
好產品的爽點/痛點/癢點
爽點 - 幫助用戶累積很久的需求 瞬間被滿足「爽點」的定義，我覺得很有意思，在這樣的解釋下，因為「爽點」貌似具有時間性，強調因為累積很久，瞬間被滿足就會很爽？！但也因為容易被滿足，情緒很快地也會降下來。而且這樣的爽點，對照馬斯洛需求理論，即是最基礎的生理需求。以自己為例，每次在自由行當中，「水」對我來說是相當珍貴的物品。因為你無法時時刻刻買到水，必須分配喝水量，當自己走得又渴又累時，終於找到當地超市買瓶礦泉水，喝下的那一瞬間，真的就是非常開心，幾乎像是得到了全世界那樣開心。
痛點 - 幫助用戶抵禦他的恐懼
舉自己為例，每一次安排自助旅行，除了安排行程之外，還有景點、活動票券的訂購，而訂購票券這件事，對我在安排旅程來說是最麻煩(壓力大)的事，因為你必須至官網訂購(克服語言)、付款取票（須事先查詢取票位置、取票流程）等到當地可能無法掌握的事。幸好，Klook的出現，解決了我的問題。這平台整合各個國家的景點、活動觀光活動，提供線上訂購票券，不只價格比較便宜，到當地只要出示存在手機app內的條碼就可使用或兌換，很方便。此外，最能提高我對這平台信任感的原因，是網頁下方會有已購買者回饋使用的心得，回饋心得內除了評價之外，還會附加其他詳細資訊(文字加照片)，比如該怎麼走去換票點、挑選哪個位置視野較好等等。
每當走完一個景點，就會覺得 Oh! Yes 我又解開了一個任務。
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| Klook訂購畫面 |
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Klook使用回饋 |
癢點 - 幫助用戶活出理想的自我
「癢點」，令人發癢的點？我腦海中浮現出「蠢蠢欲動」的畫面。期待、投射或是說崇拜一個與你相似卻比你強的人，或者，我個人認為也可以這麼說，渴望、追求那個人擁有你所沒有的特質，抑或是「想要」但不一定是需要的物品，總之，這個點是你最後想成為的人或者想要得到的物品。比如，蔡依林是我最關注的藝人，除了她在音樂表演上的努力及關注社會議題弱勢團體，此外，是她從出道歷經低潮、遭人否定嘲笑到自我轉變一路成長的故事，我看到她的堅強不畏懼。
產品/服務設計的輔助工具
這次小組討論，講師讓我們以開設咖啡館為主題，試著操作人物誌(Persona)跟用戶旅程地圖(User Journey Map)。這次因為課堂限制(時間及場地)，無法實際找訪客受訪（或許當時可以把組員當作受訪者參考），讓我們對TA的設定比較難去掌握。但整體上，我覺得可以一步步跟大家討論、思考TA的接觸點、想法、感受整個服務旅程仍是蠻好玩的。
之前，在研究所課堂學習服務設計時，就蠻常用這兩種工具來作產品/服務發想。我們除了實際觀察、訪查用戶行為畫出Persona及需求，此外，我們也很常使用便利貼、樂高積木進行發想設計及最後使用者旅程的呈現。
以下是當時所內課程與全家便利商店合作，針對O2O線上線下活動設計服務整合專案的課程紀錄。滿滿的便利貼及創意滿點的樂高組合，都是經過不斷發想、收斂討論出來的點子，雖然真的很燒腦，佔滿了我們的服務設計，但我覺得這些都是有助於觀看者更容易了解整個服務旅程。
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| Persona |
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| Persona發想與設定 |
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| 樂高積木呈現 |
to be continued 👋
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